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“11月10日晚上，我發(fā)現(xiàn)前幾天買(mǎi)的衣服到手價(jià)降了131元，就通過(guò)平臺(tái)的一鍵價(jià)保功能申請(qǐng)保價(jià)，可系統(tǒng)卻顯示無(wú)價(jià)差。于是，我又通過(guò)平臺(tái)客服申請(qǐng)保價(jià)，最初機(jī)器人客服也是以無(wú)價(jià)差為由拒絕保價(jià)，通過(guò)人工客服才保價(jià)成功。但第二天，我卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)到賬，最終跟人工客服多次溝通才到賬。”近日，北京市朝陽(yáng)區(qū)消費(fèi)者張女士向《工人日?qǐng)?bào)》記者吐槽說(shuō)：“‘雙11’保個(gè)價(jià)，咋就這么難？”
11月1日，張女士在某電商平臺(tái)自營(yíng)渠道購(gòu)買(mǎi)了一件990元的衣服，但11月10日晚上，這件衣服的到手價(jià)變?yōu)?59元。
“由于該商品支持30天價(jià)保，按理說(shuō)我可以保價(jià)131元。但我通過(guò)平臺(tái)的一鍵價(jià)保功能申請(qǐng)保價(jià)時(shí)，系統(tǒng)卻顯示無(wú)價(jià)差，無(wú)法保價(jià)。”張女士說(shuō)。
張女士有些不解：“如果我把這件商品退了再買(mǎi)，我就可以把這131元追回來(lái)，但是這樣很麻煩不是？”
于是，張女士就找平臺(tái)客服申請(qǐng)，可機(jī)器人客服表示無(wú)價(jià)差，不能保價(jià)。通過(guò)多次聯(lián)系，她最終聯(lián)系上了人工客服。
“按照人工客服說(shuō)的操作步驟，我領(lǐng)了新的優(yōu)惠券，之后重新下單了這件商品但不付款，目的是證明該商品現(xiàn)在確實(shí)賣(mài)859元。然后把新的訂單號(hào)和之前的訂單號(hào)提交后，人工客服成功幫我保價(jià)131元。”張女士說(shuō)。
用同樣的方法，張女士又申請(qǐng)了其他商品的保價(jià)。就這樣，通過(guò)一鍵價(jià)保功能無(wú)法保價(jià)的商品都成功保價(jià)了。
可是第二天，張女士發(fā)現(xiàn)，十幾元、二十幾元的保價(jià)款都到賬了，但131元的保價(jià)款卻沒(méi)到賬。
“于是，我就找平臺(tái)客服問(wèn)個(gè)究竟，但始終無(wú)法聯(lián)系上人工客服，而機(jī)器人客服依然回復(fù)無(wú)價(jià)差無(wú)法保價(jià)。經(jīng)多次努力，我終于聯(lián)系上了人工客服。人工客服先說(shuō)優(yōu)惠券已使用無(wú)法保價(jià)，在我指出未使用優(yōu)惠券后，其又說(shuō)訂單未取消無(wú)法保價(jià)。最后，我就說(shuō)我的訂單早就取消了之后，人工客服才給我申請(qǐng)成功。”張女士說(shuō)。
張女士的遭遇并非個(gè)例。11月17日，記者在新浪黑貓投訴平臺(tái)檢索發(fā)現(xiàn)，關(guān)于“雙11”保價(jià)的投訴達(dá)1700多條，涉及京東、天貓等多家平臺(tái)。消費(fèi)者反映保價(jià)失敗的原因包括價(jià)保30天變價(jià)保7天、商家提前下架舊鏈接開(kāi)了新鏈接、商品顯示無(wú)貨無(wú)法提交新訂單、含有贈(zèng)品無(wú)法保價(jià)等。
對(duì)此，中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江對(duì)記者表示，平臺(tái)或商家推出保價(jià)功能，目的就是要讓消費(fèi)者放心消費(fèi)。如果在這上面玩套路，不僅損害消費(fèi)者合法權(quán)益，也不利于自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。有關(guān)部門(mén)應(yīng)加大監(jiān)督力度，確保平臺(tái)和商家兌現(xiàn)保價(jià)承諾。
